Update dienstverlening is HET visitekaartje van de gemeente

Vaak is de dienstverlening van de gemeente het enige contact dat Amsterdammers met de gemeente hebben. DE kans dus om een goede indruk te maken. Geen zaken dubbel hoeven doen, niet van het kastje naar de muur gestuurd worden, duidelijke antwoorden krijgen en vooral…… niet te lang wachten! Werner Toonk en ik dienden afgelopen week schriftelijke vragen in.

In de commissies Economische Zaken komt het onderwerp Dienstverlening regelmatig aan de orde. En meestal vraag ik de wethouder naar de mogelijkheden voor verbetering: worden er bijvoorbeeld KPI’s opgesteld om elk jaar te streven naar betere ”rapportcijfers”? En wat zijn de consequenties als de normen niet gehaald worden? Uit ervaringen van vragers en klagers blijkt dat pro-actief bellen met de burger altijd helpt en een goede indruk achterlaat. Kunnen we dat dan niet nog vaker doen? En zijn er voor ondernemers en professionele relaties rechtstreekse ingangen zodat deze groep optimaal geholpen wordt? Gelukkig is mijn motie voor de Ondernemers Ombudsman laatst aangenomen en zijn er enorme verbeteringen zichtbaar bij 14020, het telefonisch contactcentrum van de gemeente. Maar het kan altijd beter!

Amsterdammers zijn bij het aanvragen en afhalen van een paspoort of rijbewijs, de aangifte van geboorte en overlijden of het in ondertrouw gaan aangewezen op de afdeling Burgerzaken. Deze afdeling heeft diverse loketten verspreid over de stadsdelen. Iemand in die in stadsdeel Oost woont kan ik in principe terecht bij het loket Burgerzaken gelegen in stadsdeel Centrum.

In 2007 heeft toenmalig wethouder Dienstverlening Herrema ‘Tot uw dienst’ de Servicecode van de gemeente Amsterdam opgesteld waarin is opgenomen dat de wachttijd bij een balie niet meer dan 20 minuten mag bedragen. In 2012 echter kan in tijden van drukte de wachttijd bij het loket Burgerzaken in stadsdeel Centrum wel oplopen tot ruim een uur en dat Amsterdammers worden doorverwezen naar loketten in andere stadsdelen. De VVD heeft signalen opgevangen dat dit steeds vaker gebeurt en wil graag weten of dit klopt, of dit bij loketten in de overige stadsdelen speelt en wat de gemeente Amsterdam gaat doen om de dienstverlening via loketten zo snel en efficiënt mogelijk te laten gebeuren.

Voor Marja Ruigrok en Werner Toonk voldoende reden om de volgende vragen aan het College te stellen:

  1. Is het College het met de VVD eens dat de dienstverlening van de Gemeente Amsterdam naar de Amsterdammers toe zo efficiënt en snel mogelijk dient te gebeuren?
  2. Is het College bekend met de in de servicecode vastgestelde maximale wachttijd van 20 minuten bij een balie? Kan het College aangeven bij welke loketten de maximale wachttijd structureel wordt overschreden? Welke maatregelen worden er in  zo’n geval genomen?
  3. Wat vindt het College ervan dat bij het loket Burgerzaken in stadsdeel Centrum naar aanleiding van de oplopende wachttijden Amsterdammers geadviseerd wordt om naar een loket in een ander stadsdeel te gaan?
  4. Kan het College aangeven of er naast de servicecode ook zogenaamde Service Level Agreements zijn overeengekomen met de diverse loketten? Zo nee, waarom niet? Zo ja, wat houden deze SLA’s in? Worden de SLA’s door alle loketten gehaald? Zo, nee welke loketten in welke stadsdelen halen de SLA’s niet?
  5. Welke concrete acties zijn er tot nu toe in opdracht van het college ondernomen om het serviceniveau van de loketten te verbeteren? Ziet het College aanleiding om verdere acties te ondernemen om het serviceniveau en wachttijden van de loketten te verbeteren?

AT5 maakte er een mooi artikeltje van en vraagt zich daarbij af: “Hoe lang het duo moet wachten op een antwoord is niet bekend…”

Op 14 januari werden de vragen door het College beantwoord. Wat de VVD betreft verdient de snelle beantwoording een compliment. Op inhoudelijk vlak echter roepen de antwoorden meer vragen op. In de antwoorden wordt gesproken over een gemiddelde wachttijd van 20 minuten, dit terwijl de servicecode spreekt van een maximale wachttijd van 20 minuten. Uit de antwoorden kan men opmaken dat stadsdeel Centrum in het derde kwartaal van 2012 een gemiddelde wachttijd kent van 20,7 minuten. Uitgaand van dit gemiddelde concludeert de VVD dat de maximale wachttijd in het derde kwartaal van 2012 in stadsdeel Centrum ver boven de 20 minuten ligt; iedere dag begint men immers met een wachttijd die 0 minuten bedraagt.

Voor Werner en mij voldoende reden om de volgende aanvullende vragen te stellen: 

  1. Is het College het met de VVD eens dat de servicecode spreekt van een maximale wachttijd van 20 minuten? Deelt het College de mening van de VVD dat wanneer er sprake is van een gemiddelde wachttijd van boven de 20 minuten er niet wordt voldaan aan de eis van een maximale wachttijd van 20 minuten zoals is gesteld in de servicecode?
  2. Kan het College – met terugwerkende kracht- rapporteren over het aantal keren dat niet werd voldaan aan de maximale wachttijd van 20 minuten? Is het mogelijk om dit in de toekomst  online te rapporteren? Wat zijn de mogelijkheden om Amsterdammers via bijvoorbeeld een app. op de hoogte te houden van de actuele wachttijden bij de loketten in de stadsdelen?
  3. Wat heeft het College nodig om de wachttijden terug te brengen tot de afgesproken norm? Welke concrete acties verwacht het College van de stadsdelen en welke concrete maatregelen kan het College nemen om dit onder de aandacht te brengen van de stadsdelen?

In april 2013 stellen Werner en ik vragen over de gebruiksvriendelijkheid van het gebruik van de website bij het doen van meldingen.

VVD Amsterdam wil dat Amsterdammers met maximaal drie muisklikken een melding kunnen doorgeven via de gemeentelijke website. Momenteel moeten bezoekers van Amsterdam.nl ten minste 19 keer met de muis klikken om een melding door te kunnen geven. Volgens gemeenteraadsleden Werner Toonk en Marja Ruigrok is dit veel te veel en moet een maximum aantal van drie muisklikken volstaan.

Marja Ruigrok: “De gemeente mag het burgers een stuk makkelijker maken om meldingen door te geven. Het kan allemaal wel wat gebruikersvriendelijker.”

De VVD is tevreden dat de veelheid aan sites van de gemeente meer standaard is geworden, dit maakt het melden van misstanden aan de gemeente voor Amsterdammers een stuk overzichtelijker. Er valt echter nog veel te winnen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid.

“Als Amsterdammers een melding willen doorgeven, dan zijn ze momenteel verplicht om allerlei overbodige informatie achter te laten. Wat maakt het nu uit of degene die meldt dat een stoeptegel los ligt een man of een vrouw is? Het is zaak dat de gemeente de tegel gewoon recht legt”, aldus Werner Toonk.

De VVD heeft over het onderwerp schriftelijke vragen gesteld aan het stadsbestuur. Werner Toonk: “Wij rekenen erop binnen zes weken antwoord te ontvangen én verbeteringen te zien op de website.”

Marja Ruigrok

Over Marja Ruigrok

Connector en ondernemer. Oprichter en partner van marktonderzoeksbureau Ruigrok NetPanel, voormalig fractievoorzitter van de Amsterdamse VVD, bestuurder, commissaris, raad van toezicht, kwartiermaker en ambassadeur van diverse organisaties, spreker en mentor voor (impact) ondernemers. 

Geef een reactie